¿Conoce el impacto real de las aplicaciones en la satisfacción del cliente?

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Un estudio de AppDynamics de Cisco muestra que los consumidores son más leales a una aplicación que a una marca. ¿Cómo su compañía maneja esto?


Las aplicaciones funcionan como una especie de engranaje del motor de la nueva economía, no cabe duda de eso. Todas las empresas tarde o temprano llegan a la conclusión de que una aplicación es una herramienta clave en su gestión y vínculo con su mercado y las personas, y se convierte así en una tarea fundamental para cualquier departamento de TI a la cabeza. El futuro de los negocios depende de una buena estrategia digital altamente eficiente.

Este dato es clave: El 50% de las personas excluye una aplicación o abandonan un sitio web debido a problemas después de tan solo el primer intento. Los usuarios esperan un rendimiento impecable de los canales digitales de las compañías con las que mantienen una relación. Y esta demanda es particularmente alto cuando se trata de empresas que operan en finanzas, seguros, comercio y servicios.

Estos datos y afirmaciones se toman del estudio realizado por AppDynamics de Cisco, ‘The App Attention Index 2017’, que consultó a más de 1.000 personas en los Estados Unidos, Francia, Reino Unido, Alemania y Australia. El objetivo de la encuesta era básicamente entender el impacto provocado por fallas en las aplicaciones. Aunque este estudio no trata específicamente sobre el mercado latinoamericano, es posible decir que los resultados no serían muy diferentes dados las expectativas y objetivos de cualquier usuario de aplicaciones y canales digitales.

En este estudio, que tomó en cuenta las tendencias de diversas industrias, las aplicaciones ganan importancia en la vida de las personas cada vez con mayor énfasis año tras año. Hoy, más de la mitad (52%) de los encuestados utiliza los servicios digitales para hacer compras, realizar transacciones bancarias, moverse por las ciudades… Al final del día, lo que estos usuarios están buscando es una manera de facilitar las tareas de su vida diaria, tener más tiempo para vivir.

La encuesta de Cisco confirma lo que desde la industria de la tecnología predica y promete desde hace mucho tiempo: Además de la comodidad, una buena aplicación aumenta la productividad de las personas. De hecho, 43% de las personas que respondieron a la encuesta informó que los servicios digitales les permitieron hacer más cosas a lo largo de sus días de trabajo, sus jornadas regulares de labor y en sus viajes.

Las aplicaciones ofrecidas por su compañía son más importantes cada día que pasa para su negocio y para sus clientes, y eso implica una responsabilidad a tener en cuenta, un nuevo frente de atención y de servicio. La investigación muestra que la dependencia generada por la facilidad que se ofrece puede convertirse en estrés y frustración cuando las aplicaciones y los medios digitales que se brindan no cumplen las expectativas. Rendimiento, estabilidad, facilidad de uso y seguridad son requisitos fundamentales para atraer a los consumidores.

Cuando el número de opciones en un mercado para los consumidores aumenta, las posibilidades de establecer y mantener la lealtad a la marca son más difícil de capitalizar. Esta realidad retadora se ilustra claramente en los resultados de la encuesta Cisco, ya que un tercio de la población estudiada no dudó en responder que intercambiaría una empresa por su competidor si este le ofrece una experiencia digital mejor y más eficiente en términos de disponibilidad, agilidad y facilidad de uso y resultados.

Estos datos son de alto valor, pues las emociones y decepciones significan la posibilidad de pérdida de clientes. Las aplicaciones ya no son vistas como un lujo que es agradable tener como alternativa: son una necesidad de competencia. Al igual que con un automóvil que no funciona, el impacto emocional y la decepción si no se realizan las expectativas es real y causa problemas a corto y largo plazo para una marca. Esto se confirma con las respuestas de los encuestados sobre sus emociones frente a una aplicación de uso regular que falla, 58% de los encuestados se describieron como frustrados, mientras que casi un tercio (27%) dijo sentirse estresado.

Con estos hallazgos y los resultados de este informe de Cisco se logra la confirmación de lo que se ha dicho a veces como teoría: para las empresas, la prestación de servicios digitales de calidad con alto rendimiento es el camino al éxito o solo un punto de riesgo. Hay oportunidades en el horizonte desplegando una estrategia digital sostenida, pues muchos consumidores ya buscan impacientes nuevas tecnologías para acceder a los servicios tradicionales de sus marcas y empresas de confianza, pero el desempeño de éstas es equiparable a su percepción y concepto de toda la organización y su calidad.

Esto es más que claro cuando una cuarta parte de los consumidores encuestados afirmo que es más leal a una marca y tres de cada diez personas respondió que pagaría más por un producto o servicio si la aplicación que la compañía tuvo un mejor desempeño que sus competidores.

Aunque cientos de aplicaciones se pueden instalar en los dispositivos, la realidad muestra que las personas utilizan un promedio cercano de cinco aplicaciones al día. Los resultados del estudio Cisco muestran que esta dependencia de un número relativamente pequeño de aplicaciones tiende a alentar expectativas de mayor consumo entre los departamentos de marketing de las marcas, pero su desempeño será el factor determinante en lograr resultados.

Es por eso por lo que el hallazgo de que 80% de los encuestados informara haber tenido problemas de rendimiento en el último año y su coincidencia con que fuera el mismo porcentaje de usuarios que borró aplicaciones porque tenían defectos, errores y retrasos, no es un dato irrelevante y define mucho el campo de competencia actual.

¿Qué debe hacer para no ser parte del equipo que no ofrece el rendimiento requerido por los clientes en sus aplicaciones?

Estos son algunos consejos de los expertos de AppDynamics:
1. Siempre dar prioridad para que las decisiones técnicas y de función deben favorecer la experiencia de los usuarios de la aplicación.

2. Medir el rendimiento basándose en el impacto al negocio desde cada funcionalidad. Esto ayuda a asegurar que los servicios digitales y aplicaciones asociadas siempre generan resultados de ingresos comerciales, la experiencia del cliente y la fidelización.

3. Mejorar la comunicación sobre el rendimiento de la aplicación o los canales digitales, entre los usuarios y un equipo responsable del desempeño de estos, ya que la aplicación hablamos de canales de servicio, requieren atención oportuna.

4. Pensar las aplicaciones no solo como herramientas o canales pasivos, sino como un nodo que requiere una estrategia de atención, promoción, desempeño y gestión, y que su desempeño tiene consecuencias en la percepción de todo el negocio, su calidad y su confiabilidad.

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