De la transacción a la conversación: la evolución de la comunicación de las marcas

Marketing

Viajemos a 1999. Estamos pagando algo en una tienda y la cajera nos pregunta si queremos dejar nuestro correo electrónico para recibir ofertas, una pregunta bastante extraña para la época. Entonces pensamos “¿para qué quieren mi dirección de correo electrónico y para qué quiero recibir ofertas por ese medio?".


Por: Marko Erkic, Regional Manager – North Latam at Infobip.

¡Cómo han cambiado los tiempos! ahora las marcas no paran de hablar y aveces como consumidores queremos que lo hagan de forma diferente, o más bien, en la justa medida y por el justo canal. De eso precisamente se trata la comunicación omnicanal: de llegar a los clientes, pero en el momento y formato en el que ellos prefieren. Y, teniendo en cuenta la multiplicidad de canales de comunicación que existen como SMS, WhatsApp, e-mail y voz, por mencionar tan solo algunos, hay que saber seleccionar y combinar los formatos adecuados para que la comunicación no sea ruido sino conversación.

En los años noventa, casi todas las comunicaciones entre empresas y clientes eran transaccionales. En las últimas décadas, sin embargo, las expectativas de los clientes han aumentado. Los clientes de hoy esperan experiencias conectadas. De hecho, el 70% de los clientes afirma que la interacción contextualizada basada en interacciones anteriores con la marca son muy importantes para ganar su negocio.

Esto significa que las expectativas de los clientes no solo han cambiado en cuanto a la forma en que se comunican con ellos, sino que también esperan que los busquen en los canales precisos donde están dispuestos a comunicarse. Si bien la mensajería transaccional es crucial para las empresas cuya experiencia del cliente se basa en alertas y recordatorios importantes, las relaciones reales de la marca del cliente comienzan con la mensajería conversacional.

La mensajería conversacional abarca la comprensión de los clientes, sus intereses, comportamientos, prioridades y, por supuesto, su método de comunicación preferido.  Luego, implica la segmentación en categorías para que el mensaje sea más personalizado y atractivo, lo cual sin duda ha cambiado mucho desde que se comenzaron a recopilar las direcciones de correo electrónico de los clientes por allá en los años 90.

El espacio de comunicación siempre está evolucionando: WhatsApp ni siquiera existía hace diez años, y ahora tiene más de 1.500 millones de usuarios; y hace cuatro años, Amazon introdujo el botón Amazon Dash que permite a los clientes reponer los pedidos con un solo clic.

Los clientes de hoy esperan que las marcas se involucren con ellos en los canales que utilizan entendiendo sus particularidades y respetándolas. También, quieren tener experiencias “limpias”, no tener que repetir lo que buscan, quieren marcas que sepan sus gustos y su trayectoria como clientes. Y, por último, no quieren marcas que los traten como máquinas compradoras con comandos de una sola vía, sino como sujetos cuya experiencia y fidelidad es altamente valorada y cuya opinión siempre será tenida en cuenta. En últimas, quieren marcas que estén dispuestas a conversar con ellos.

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