E-commerce: El desafío de las devoluciones y la logística inversa

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Las compras por internet han crecido exponencialmente, lo cual representa un reto para los minoristas y retailers del país que enfrentan una creciente demanda de entregas rápidas y gratuitas.



Las compras por internet han crecido exponencialmente, lo cual representa un reto para los minoristas y retailers del país que enfrentan una creciente demanda de entregas rápidas y gratuitas. Asimismo, el rápido ascenso de esta modalidad también ha traído consigo un aumento considerable en devoluciones de los productos.

La coyuntura actual ha abierto las puertas a que los consumidores tradicionales incursionen en el gigantesco mercado electrónico. Las cifras así lo comprueban, entre mayo del año pasado y mayo de este año, las ventas por e-commerce incrementaron un 56% en Colombia.

El pasado 19 de junio se llevó a cabo en el país la primera jornada sin IVA de las tres que dio a conocer el gobierno este año para darle un alivio al sector empresarial en el país que se ha visto afectado económicamente tras la coyuntura actual. Según la DIAN tras la inusual jornada, el país alcanzó ventas totales de $5,4 billones, casi cuatro veces lo que facturaba el comercio en un día normal, y las ventas por plataformas electrónicas crecieron el 800%.

Según la Cámara de Comercio Electrónico, en múltiples plataformas se tuvo un crecimiento del tráfico de visitantes de más de 18 veces (1.700% de crecimiento) un día promedio. Importantes marcas tuvieron la jornada con mayores niveles de ventas en su historia, con crecimientos, en promedio, de 5 a 8 veces (400%-700% de crecimiento) respecto a cualquier otro viernes.

Si bien el volumen de ventas que se presentó en el comercio electrónico se puede enmarcar como un gran hito encaminado a fortalecer la recuperación del comercio, tras la retadora coyuntura que atravesamos, las tiendas en línea deben robustecer y trabajar en protocolos claros y sencillos que les permitan lidiar y responder de manera acertada a las peticiones de devoluciones.  

Las devoluciones empiezan a ser el desafío para las tiendas en línea, tema que se han convertido en una gran preocupación para el entorno omnicanal. Éstas significan para los minoristas un costo extra, además de reducir los márgenes de ganancia, que ya están bajo bastante presión a nivel mundial; los compradores devuelven aproximadamente US$642,6 mil millones en productos por año.

Manejar las devoluciones de forma eficiente y rentable es todo un reto. Es cada vez más común que el comprador espere que sean fáciles y gratuitas. En Colombia, Las compras on line tienen una tendencia al crecimiento y son los mismos compradores quienes tienen la intención de recomendarlas, sin embargo, es necesario fortalecer el proceso de devoluciones. De acuerdo con datos de la Medición de Indicadores de consumo del Observatorio eCommerce, el 38% de los compradores en canales digitales afirmaron que, a la hora de hacer cambios o devoluciones en línea, el proceso no fue nada fácil.

Las capacidades de la “logística inversa” o devoluciones no han sido totalmente desarrolladas y aún existen oportunidades para mejorar, así lo revela el estudio “Sobre el futuro de la operación omnicanal” de Zebra –fabricante de softwares, hardware, RIFD e IOT para empresas–. Muchos minoristas parecen no estar del todo seguros de cómo mejorar sus procesos. De hecho, el 68% de los encuestados coinciden que las devoluciones de pedidos en línea son un desafío, y 2 de cada 10 lo ven como un desafío muy importante.

Los responsables de tomar decisiones están probando nuevas soluciones, como aprovechar la tienda como centro de retorno de productos. No obstante, debido a las condiciones actuales (cierre de tiendas) y cuarentenas, para muchos no es posible ofrecer esta opción. Pero en condiciones normales, un contundente 70% de los ejecutivos encuestados coincidieron que cada vez más, los minoristas convertirán sus tiendas en centros de operación para dar lugar a dicho trámite.

De acuerdo con el estudio, la mayoría de los minoristas que en la actualidad no ofrecen envío gratis, devolución gratuita o envío en el mismo día, tienen como prioridad hacerlo. “Teniendo en cuenta la coyuntura actual y lo que acontece en materia de e-commerce en el país, (cyberlunes el próximo 3 de julio y las próximas jornadas sin IVA del 3 y 19 de julio) se presenta como una oportunidad para que las tiendas en línea mejoren sus procesos de logística y devoluciones, apalancados en soluciones tecnológicas que les permitan prestar el mejor servicio posible y evitar que los compradores salgan de sus casas”, afirmó Andrés Ávila, Gerente de Marketing en Zebra Technologies.

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