En cinco pasos directo al corazón del cliente

Carolina Segura, Customer Service Manager Digital Ware

Editorial

Con el paso del tiempo las organizaciones se han venido enfrentando a diversos cambios, la transformación digital, las nuevas generaciones que ahora hacen parte de nuestros equipos de trabajo y las expectativas del consumidor en un servicio diferencial son algunos de ellos.


Por Carolina Segura, Customer Service Manager Digital Ware

En este último aspecto, el reto más importante es entender cuales son las claves del servicio diferencial que hagan que los clientes se enamoren y sean leales a la organización, para así lograr una ventaja competitiva, donde la visibilidad, reconocimiento e imagen favorable de la compañía se mantenga y supere las expectativas del consumidor.

Según Carolina Segura, Customer Service Manager de Digital Ware, “Una de las amenazas que más afecta al mercado nacional es la tendencia a comprar productos extranjeros, por lo que para las compañías se ha convertido en un objetivo mostrar en Colombia los beneficios de invertir en productos nacionales, creer y apostarle a nuestras soluciones, talento, capacidades y sensibilidad e interés por atraer al cliente con un excelente servicio”.

Desde Digital Ware compartimos algunos tips que son herramientas clave para conquistar al cliente con un servicio diferenciador:

1.  Cultura orientada al Cliente:
Es muy importante que la estructura, procesos y declaraciones corporativas estén enfocadas al cliente para que todas las personas que trabajan en la organización entiendan que el cliente es lo más importante para todos. Por ejemplo, en Digital Ware, tenemos unos mandamientos y el primero de ellos es “El cliente es lo MÁS importante para mí y para Digital Ware”

2.  Armarse de un equipo con talento y motivado:
Enfocarse en el cliente interno para brindar la mejor atención al externo, es el primer paso para alcanzar un servicio excepcional. Desde el proceso de selección, es necesario que haya una excelente actitud y que los valores de la persona estén alineados con los de la compañía.

Generar compromiso, capacitar, motivar y premiar al cliente interno, es uno de los objetivos de la compañía para alcanzar un ambiente laboral agradable.
En la marca se generan campañas para motivar al colaborador y hacerle entender que los tiempos han cambiado y por lo tanto una solución que funcione no hace la diferencia, lo que realmente importa es el servicio, pero el servicio extraordinario; para lo que hemos implementado una campaña: “La felicidad de tu cliente te premia”, en la que cada 2 meses las personas destacadas en la prestación del servicio al cliente, reciben además de reconocimiento social, algunos otros beneficios.

3.  Escuchar las necesidades del cliente
Escuchar con total atención lo que el cliente desea, permite que la experiencia sea enriquecedora.
Muchas veces, como resultado de una mala experiencia, el cliente compra cosas que no necesita, por lo que desde el primer momento escuchar atentamente las necesidades del consumidor permitirá que el servicio sea atractivo y no haya queja ni reclamos en un futuro.

4.  Ser detallista con el cliente
Generar estrategias que permitan tener una mayor cercanía con el cliente facilita que la experiencia no sea netamente cliente - proveedor, sino que los clientes se sientan como parte de la compañía.

Para que el cliente más antiguo sea cautivado por la nueva cultura del servicio, es de vital importancia agradecer el tiempo de lealtad con la organización y crear espacios que reconozcan su labor.  

5.  Que el cliente se enamore de la compañía y sea leal a ella
Los buenos vendedores tienen la capacidad de captar la atención del cliente con las soluciones que ofrece la empresa, pero el reto está en generar experiencias extraordinarias, a través de valor agregado y diferenciales que logren no solo captar la atención, sino enamorar y volver FANS a los clientes.



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