El ‘New Normal’ reforzará la importancia del cliente en la destreza empresarial

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Más del 90% de las empresas están tratando de asumir el reto de digitalizar sus negocios, brindar experiencias de cliente de calidad y generar estrategias de fidelización para mantenerse en el mercado.


Start-ups, empresas familiares con decenas de años de vida y hasta gigantes de las distintas industrias, están en aprietos por la expansión de la Covid-19, casi ninguna organización tiene asegurada su supervivencia. En tiempos de tanta complejidad, brindarle una experiencia de calidad al cliente es vital para fidelizarlo y se convierte en una de las estrategias más importantes de las compañías.

Entre los tantos problemas que ha generado la pandemia en el mundo empresarial, el aislamiento significó perder el canal presencial de comunicación con los clientes, en esa medida, aquellas compañías que no disponían de canales alternativos están sufriendo el impacto en el negocio: sin clientes no hay ingresos.

Según la Cámara de Comercio de Bogotá, el 52% de las empresas estaban tomando medidas al principio de la pandemia para virtualizar sus productos, pero con el cambio abrupto de la coyuntura, hoy vemos que más del 90% de las organizaciones están tratando de digitalizar sus negocios y es un gran desafío de alcanzarlo, podrán ofrecer experiencias de cliente de calidad y generar estrategias de fidelización para mantenerse en el mercado.

En sintonía con esto, el informe de Adobe y Econsultancy ‘Tendencias de la Transformación Digital 2020’, da detalles de lo que piensan los directivos sobre el impacto de la digitalización en sus negocios. Una de las conclusiones más importantes, recalca la relevancia del valor de la experiencia del cliente, así lo aseguran el 96% de los encuestados, quienes plantean mantener o reforzar el nivel de inversión está área en el corto plazo.

Al respecto, Fermín Álvarez, Managing director de Techedge Colombia, destacó: “La pandemia ha sido un choque de realidad para las empresas que han pospuesto sus estrategias de digitalización, por ende, se han visto afectadas a la hora de contactarse con los clientes y cubrir sus necesidades. La transformación digital de la experiencia de cliente propicia la omnicanalidad; solucionando el problema del contacto. Es claro que entre más interacción con el cliente se obtendrá más información y -de esa forma- se brindará un mejor servicio, porque habrá la capacidad de ser precisos en los productos a ofrecer y dar esamejor experiencia de venta, incluso llegar a dar la oferta óptima desde un inicio del proceso. La digitalización permite aprovechar de manera adecuada el valor de la información”.

Álvarez, agregó que uno de los grandes retos es -precisamente- convencer a las organizaciones de iniciar el camino de la digitalización y demostrarles las bondades del cambio, ya que aún hay compañías con resistencia a transformarse. “Hemos encontrado empresas de mucho éxito que argumentan que alcanzaron sus triunfos sin grandes necesidades tecnológicas. Muchas veces, el éxito es el mayor enemigo para el cambio, las compañías que quieran estar ajenas a esta revolución ponen en peligro su propia supervivencia. En la lista de las 500 mayores compañías del mundo de Forbes, el 80% no aparecían hace diez años, por lo tanto, ni las organizaciones más sólidas a nivel mundial, tienen garantizada la subsistencia porque se están enfrentando a nuevos competidores que tienen un origen digital”, puntualizó.  

Potencializando los negocios mediante la digitalización

Existen plataformas diseñadas para generar valor en cadena de interacción con el cliente y potencializar la generación de demanda y ventas, optimizando los procedimientos de las áreas que están en contacto con los clientes, asegurando una experiencia de usuario óptima. William Fernando Hernández, Practice Manager Business Consulting de Techedge Colombia, manifestó al respecto:

“Las soluciones tecnológicas ayudan a entender más rápidamente los cambios en los comportamientos de compra del cliente y cómo estos responden a un entorno impredecible, no hay mejor ejemplo de esto que una pandemia, en la que ningún comportamiento previo nos sirve para predecir. Por eso, Necesitamos soluciones que nos permitan medir y analizar estos cambios en tiempo real”.

Diferencia competitiva en el área de marketing y ventas en momentos de crisis

Las áreas de marketing se enfrentan al gran desafío de poder mantener la presencia de marca, atender a los clientes actuales y conseguir nuevos prospectos que ayuden al ‘revenue’ de la compañía, por tanto, el retorno de la inversión es clave y es aquí donde la automatización desempeña un papel fundamental para optimizar las acciones de generación de demanda y disminuir tiempos de operación.

Procesos como la perfilación de clientes, segmentación y generación de demanda ahora se pueden hacer con información del negocio y del cliente en tiempo real, lo que permite -a su vez- agilizar la administración y maduración de los leads, ya que es posible contar toda la trazabilidad de cada oportunidad de venta, independiente de proveniencia de la fuente.

Por tanto, soluciones como SAP Marketing Cloud, además de facilitar estos procesos y actividades, permite centralizar, consolidar e integrarse con diferentes canales digitales, CRMs como páginas web, chat y redes sociales, así como con áreas de la compañía en las que se pueden nombrar logística, inventario, finanzas y ventas, entre otros, que son claves para la operación del negocio y entendimiento del comportamiento del cliente, que trae como otro valor agregado elaborar analíticos y reportes para apoyar la toma de decisiones estratégicas basadas siempre en datos reales y totalmente confiables, aumentando la competitividad en un momento donde la demanda es cada vez más restringida.

Así mismo, pensando en integrar el área de ventas y servicio que son las encargadas de mantener la experiencia del cliente en procesos B2C, B2B y B2B2C, será oportuno para enfrentar los desafíos en esta etapa de crisis que obliga a encontrar la manera de cómo optimizar y agilizar acciones como la segmentación de grupos objetivos, definición de la ofertas, integración entre áreas comerciales, servicios postventa, conocimiento del producto, soporte al cliente con una capacidad de respuesta óptima y fiable, así como mejorar la integración entre los procesos y los datos que, como sabemos, son la columna vertebral. Allí es donde soluciones como SAP Sales and Service Cloud ayudan a brindar confianza, versatilidad, integración y los más importe, encajando en cualquier tipo de industria.

“Que las soluciones manejen un alto componente de integración tiene una explicación muy importante: una de las barreras corporativas más grandes son las denominadas ‘islas de poder’ entre áreas, las cuales evitan una buena comunicación entre ellas, entonces, por ejemplo, el área de marketing no tiene una buena comunicación con ventas y ésta -a su vez- con la de servicio, dando como resultado que cada una funcione sin coordinarse y con una estrategia propia y sin integrarse, eso es lo que nosotros podemos resolver por medio de nuestras implementaciones”, concluyó Hernández.

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